Negócios
Food Summit 2.0 | um giro na reabertura do mercado de A&B
1 week ago • Por Foodpass

O Food Summit2.0 reuniu empreendedores e chefs com dicas e informações relevantes de como recuperar a confiança e seguir atraindo consumidores.

Desenvolvido por Nespresso Professional, em parceria com a Foodpass, a 2ª edição do Food Summit reuniu especialistas da cadeia do alimento para um olhar profundo sobre futuro do setor. Durante o evento, chefs e empresários discutiram tendências que prometem ficar no pós-pandemia e propuseram atitudes para retomar o movimento de maneira eficaz e segura.

“São consumidores e empresários ansiosos e atentos aos movimentos para poderem voltar a trocar entre si – a experiência é algo tão relevante nesse negócio que não podemos esquecer o emocional envolvido nas restrições que vivemos de desfrutar momentos de sabor com amigos e em ambientes públicos”, pondera Eduardo Trielli, Head de Nespresso Professional no Brasil.

Reunimos os melhores momentos dos três dias de Summit, que contou com a participação de nomes como Glaucia Ferrari, Diretora de Recursos Humano do Grupo Maní, Rodrigo Oliveira, chef e proprietário do Mocotó Reynaldo Zani, fundador da Zak Food Service, Leo Marigo, sócio e CEO do Evvai e fundador da LM Consultoria, Daniel Allegro, sócio-diretor do grupo Ráscal, Simone Izumi, chef pâtissière e fundadora da Chocolaria, Pierre Berestein, presidente do Outback e da Bloomin' Brands do Brasil, Rodrigo Malfitani, especialista em Gestão de Alimentos e Bebidas e Melissa Oliveira, diretora geral do Hotel Unique.

Pedacinhos de saber que podem fazer toda diferença no negócio e no lazer de milhares de pessoas.

Para acessar o conteúdo completo da segunda edição do Food Summit, assista os vídeos das lives na íntegra e confira abaixo o texto do jornalista Rafael Tonon com os destaques de cada convidado.

DIA I | Pierre Berestein, Rodrigo Malfitani e Daniel Allegro

DIA II | Melissa Oliveira, Simone Izumi e Rodrigo Oliveira

DIA III | Glaucia Ferrari, Reynaldo Zani e Leonardo Marigo

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Veja os destaques de cada entrevista:

> Como transformar seu negócio em uma marca mais forte e relevante

Glaucia Ferrari é Diretora de Recursos Humano do Grupo Maní, onde trabalha diretamente com as equipes tanto para formar líderes quanto para garantir que os valores da empresa sejam bem representados. Ela falou no Summit sobre a importância da expansão mantendo o propósito, diversificação do público e a importância de focar nas pessoas.

Novos formatos 

“O Maní sempre foi um restaurante com grande representação, muito reconhecido pelo público e pela crítica. Nossa expansão aconteceu de forma muito orgânica. Abrir novos negócios e novas frentes usando esses produtos nossos pareceu ser um caminho natural. A Helena [Rizzo, chef e sócia] sempre teve vontade de ter uma padaria onde pudéssemos vender nossos pães e outros produtos. Começamos por aí, e as coisas cresceram com o tempo. Hoje, além do restaurante de alta gastronomia, temos um restaurante mais casual, o Manioca, duas padarias (Padoca do Maní), uma cozinha central de produção e a Casa Manioca, onde fazemos eventos. Nunca imaginamos que o Maní cresceria tanto, quando abrimos em 2006. Mas temos no grupo uma força de criação muito forte, que nos permitiu expandir e chegarmos aqui”

Diversificar público

“Com a ampliação das nossas unidades e marcas pudemos atingir outros públicos, mas atender também em outras frentes o nosso público cativo, em outros momentos ou formatos. Hoje, percebemos que o público acaba transitando muito por todas as unidades, e estamos mais presente nas vidas das pessoas, os que é ótimo. Essa democratização acabou aconteceu aos poucos e o delivery também nos ajudou a chegar a pessoas que não nos conheciam”.

Pandemia como oportunidade

“Quando fechamos as portas, em março, percebemos como tinha sido bom termos criado conceitos como a Padoca do Maní, que comercializa produtos muito procurados na pandemia. Também criamos delivery no Maní, que não havia, e desenvolvemos novas habilidades para lidar com a situação. Pudemos ajudar nossos clientes em diversos níveis, até com kits de alimentos que vendemos online, por exemplo. Fizemos um trabalho árduo para nos adaptar, tudo aconteceu muito rápido. Temos feito um trabalho árduo nesse sentido principalmente pelo atendimento do salão, não só pela instrução de como lidar com as novas práticas, mas também da comunicação com o cliente. Usar luvas, máscaras e viseiras acaba limitando a hospitalidade, mas acho que estamos aprendendo a nos reinventar para oferecer boa experiência num momento que as pessoas ficaram tão isoladas e querendo esse contato”.

Foco nas pessoas

“Só assim é possível manter o propósito. Pra gente, é muito importante essa questão do envolvimento, temos dentro do grupo um valor muito forte de dedicação, de diálogo. Gostamos de conversar, de discutir os pontos com as pessoas. Acreditamos que esse trabalho dentro da empresa, de cultura organizacional, é muito importante para que eles estejam cada vez mais fortes para alinhar no dia a dia. Toda vez que faço integração , falo muito dos valores importantes para empresa. Assim, mantemos todo mundo trabalhando no mesmo objetivo”

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> Como manter sua equipe motivada e fazer dela a chave do seu sucesso

Rodrigo Oliveira é chef e proprietário do Mocotó, um dos mais emblemáticos restaurantes de São Paulo. Com os anos, inaugurou novos negócios (como o Balaio) e aprendeu que seu maior trunfo é sua equipe. Ele falou sobre motivação, valorização e disciplina.

Equipe reunida

“Ela é o nosso maior trunfo. E um orgulho danado termos saído do confinamento mantendo todo mundo no time, passamos por esse momento difícil sem deixar ninguém pra trás. Isso graças a uma boa gestão, que envolveu desde apostarmos no delivery, que foi um sucesso estrondoso, até sabermos usar os recursos que podíamos para administrar a situação, utilizando desde a MP [dos empregos, uma ajuda do governo federal], afastamentos, férias, redução de jornadas. Chegamos íntegros até aqui, graças a líderes competentes e apaixonados, que alcançaram essas posições tendo sido formados aqui dentro. Temos gente com 5, 10, 15 e até 40 anos de casa, como é o caso do nosso querido Josafá. Hoje temos na equipe mais de 60 pessoas, e talvez isso seja o mais importante: as chamamos de pessoas, não de funcionários que cumprem funções. Pessoas que trabalham, que lutam pela causa. Restaurante, afinal, não é um esporte individual, e nossa especialidade é relacionamento: pessoas que servem pessoas”.

O “IDH” do Mocotó

“Fizemos um estudo para tentar ver o que poderia ser o IDH [Índice de Desenvolvimento Humano] do Mocotó. E chegamos à um resultado que nos mostrou que a renda da nossa equipe era maior que a renda média de Pinheiros, sendo que a realidade do bairro em que estamos [Vila Medeiros] é de metade da renda de uma região como Pinheiros. Isso traz uma melhora considerável de vida das pessoas que trabalham aqui, sendo que a maioria mora mesmo no bairro, vem daqui do entorno. Creio que o que ajuda a transformar a longo prazo a vida das pessoas é dar empoderamento a elas. A saúde vem sempre em primeiro lugar, mas a educação em é um valor enorme pra gente. Criamos um Programa de Bolsas e Estudos, que dá incentivo para nossas pessoas voltarem à escola, ao supletivo ou fazer uma faculdade. Hoje, 30% das pessoas da equipe têm nível superior e 10% possui pós-graduação. As bolsas funcionam em todos os níveis e acreditamos que isso que pode transformar a vida delas para sempre”.

Motivação e disciplina

Motivação é dos grandes componentes para uma equipe, mas não só. A motivação é importante, claro, mas acreditamos que disciplina ee a maior chave. Isso porque se você cultivar a disciplina, temos maior excelência e percebemos que os resultados são mais duradouros e estáveis. Queremos que nossa equipe trabalhe bravamente com disciplina e paixão, porque a motivação pode estar presente em um dia e não no outro. Desenvolver a disciplina nos ajuda a fazer o que temos que fazer da melhor forma, faça chuva ou faça sol, tenhamos algum problema ou não. Não adianta cozinhar bem ou atender bem um serviço. É preciso de constância, e isso só se consegue com disciplina.”

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> Como diversificar seu modelo de negócio sem perder a essência

Reynaldo Zani é um dos fundadores da Zak Food Service, uma das maiores consultorias de food service no Brasil. Advogado formado pela Universidade Mackenzie, é especializado em Marketing e em Gastronomia. Falou sobre negócios mistos e como diversificar sua marca.

Nascem os negócios mistos

“Basicamente, eles são modelos de operação que têm diferentes canais de venda. Não era uma prática muito comum até a pandemia: quem tinha serviço de venda em mesa, por exemplo, em atendimento tradicional, ficava focado mais nisso. Claro que já havia alguns modelos mistos, como nas pizzarias, que já faziam entrega. Mas com o isolamento social, muitos tiveram necessidade de agregar o serviço de entrega ao seu negócio, e naturalmente muitos restaurantes, bares e afins se transformaram em negócios mistos. Muitos, então, estão diversificando modelos e serviços por uma necessidade. No Brasil, o mercado de food service é devagar em inovação, não se move tanto no sentido de inovar. Agora, com a crise, podemos ter uma interessante mudança de mindset. Os empresários estão vendo que eles podem ter um negócio de outra dimensão, com outras possibilidades. Se de um lado as pessoas são resistentes a inovação, a novidades, de outro, o empresário brasileiro é muito competente na execução e no desenvolvimento de tarefas. Tenho visto projetos muito bem geridos na pandemia, desde restaurantes criando kits para preparo em casa, modelos novos. Está havendo uma grande diversificação, um entendimento dos operadores de que o negócio dele pode ser muito mais do que ele estava acostumado a ser”.

Digitalização é o caminho?

“O delivery em marketplace está no mercado brasileiro há mais de 15 anos. Quando chegou, ninguém queria aderir. Agora, milhares de restaurantes e negócios se viram obrigados a isso. Há aplicativos que tiveram mais de 3 mil estabelecimentos cadastrados em um mês. De repente, virou necessidade. Andamos em 6 meses mais do que o mercado andou nos últimos 10 anos em digitalização, que tem e terá uma importância cada vez maior para esse segmento. Fato é que o mercado nacional ainda não sabe o que e digitalização. Muita gente acha que inovar, se digitalizar é fazer exatamente a mesma coisa que você sempre fez, só que pela internet. Mas é bem diferente. A tecnologia é só um meio, ela não é um fim. É fundamental manter o valor do negócio, a experiência e o relacionamento que você construiu como diferenciais do seu negócio independente da plataforma. A digitalização é uma quebra de barreira e identificar as possibilidades de entregar experiência usando a tecnologia é imprescindível. Para isso, o pressuposto é entender o que o cliente quer, o que é importante para ele. Não é transferir o que você serve no restaurante para a garupa de uma moto, investir em embalagem bonita. É pensar como entregar o mesmo sentido de atendimento, de experiencia e de valores na casa dele”.

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> Como empreender diante do incerto: desafios e oportunidades da pandemia

Leo Marigo é sócio e CEO do Evvai e fundador da LM Consultoria, consultoria voltada para restaurantes e chefs, tendo trabalhado para clientes como Fasano, Ristorantino e Ponta dos Ganchos. Ele conversou com a gente sobre empreendedorismo em tempos de crise.

Empreendedorismo x pandemia

“O brasileiro tem essa habilidade de se reinventar e se adaptar. Claro que esse é um momento que não dá pra arriscar tanto, mas há muitas oportunidades no mercado de alimentos e bebidas, há coisas surgindo o tempo todo, é um segmento que está a mil, então é preciso perceber os movimentos, ficar atento. Isso porque o hábito de consumo mudou muito: muitas pessoas que nunca tinha pedido delivery se arriscaram e viram que é fácil e prático, que a comida chega bem, venceram essa barreira. Então há uma demanda crescente aí. Como há, também, nos restaurantes que voltaram a abrir: existia uma demanda reprimida de pessoas sair pra jantar, e muita gente que sente menos risco de sair na rua já voltaram a ocupar os restaurantes. Eu mesmo fiz trabalhei na inauguração de um restaurante para 400 pessoas em agosto. Precisamos garantir protocolos, e trabalhar porque a retomada vai acontecer”.

Adaptabilidade da hospitalidade

“No Evvai, a gente demorou um pouco mais pra reabrir o restaurante para adaptar o nosso serviço às novas necessidades de proteção. E também para perceber de que forma que é um restaurante focado em experiência podia encontrar um caminho intermediário. Não dava pra ter um garçom vestido de astronauta. Foi preciso pensar como passar segurança sem tirar a naturalidade, como seguir os nossos protocolos de serviço com os novos protocolos de saúde. Tivemos uma redução do salão para atender apenas 40 pessoas. Mas o ticket médio dobrou, o que foi maravilhoso. As pessoas estavam sedentas, queriam tomar os melhores vinhos. A nossa maior venda tem sido o do menu degustação mais caro. Mas temos uma preocupação enorme em como diminuir o contato físico com o cliente. O problema era como não fazer disso uma experiência fria. O Luiz Filipe [Souza, chef do Evvai] teve a ideia de desenhar cada etapa do menu, como um guia do menu degustação, sem que fosse preciso na mesa explicar cada etapa. O cliente olha os desenhos e entende o prato, o conceito. É uma forma de buscar uma conexão diferente, mas significativa, nesses tempos.”

Como se destacar agora?

“Como o hábito de consumo mudou, as pessoas entenderam que podem comer qualquer restaurante de SP (ou de outras cidades) no conforto da casa delas, sem pegar o carro, pagar vallet. Existe uma inércia que precisa ser vencida para convencer as pessoas a saírem de casa, por isso acredito que a experiência no restaurante precisa valer muito mais a pena. Para isso, seguir investindo no restaurante como uma outra experiência, ter pratos no restaurante que você não tem no delivery, buscar um atendimento ainda mais pessoal”

Como aproveitar para melhorar a gestão

“Não há mais espaço para amadorismo. O dinheiro está escasso, por parte dos investidores, mas também por parte dos clientes. Eu digo: Se profissionalize, encontre um consultor se precisar e puder, ou busque informação. É a hora de fazer contas, de reduzir excessos, refazer seu plano de negócios: é preciso saber onde se quer chegar, sem isso é impossível seguir. Restaurante costuma ser algo que fazemos por paixão, mas precisamos gerir como uma empresa. Não é seu filho, que você vai manter, ele que precisa te manter. Reveja gastos, aposte na divulgação, aumente sua presença digital. As pessoas estão com o celular nas mãos buscando onde vão gastar o dinheiro delas nesse mar que ficou ainda mais difícil e revolto. Você precisa ter a melhor isca para atraí-las”.

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> Como manter a saúde financeira do seu negócio: o que priorizar e como

Daniel Allegro é sócio-diretor do grupo Ráscal. Ele falou no Food Summit sobre gestão financeira e o que priorizar em tempos de crise.

Foco no caixa

“Agora, o segredo é tentar manter a cabeça no lugar e não tomar decisões precipitadas. O grande problema do setor de restaurantes é que muita gente caiu no conto do vou receber em dois dias’ e não programou muito bem o caixa. Muitas pessoas não estavam estruturadas e que viveram o boom do setor influência das pelo segmento do cartão de crédito. E agora vivem esse desespero. O melhor, para já, é pagar tudo aquilo que é imprescindível, como os funcionários, tentar negociar fornecedores, o aluguel. O foco é no caixa. Você pode ter um ótimo negócio, mas sem foco no caixa ninguém sobrevive, até porque o ‘inverno’ vai ser longo. Precisamos ter foco na preservação das empresas, e evitar quebrá-las só é possível com caixa rodando”.

Políticas públicas

“Em termos de restauração e de ajuda econômica, o governo foi péssimo. Acredito que o governo tratou de cuidar da população, que é mais desassistida. Mas nem mesmo as ações propostas foram efetivas, porque são morosas, e incapazes de salvar empresas a tempo. De uma maneira geral, o governo disse: ‘olha se virem’. E ainda atrapalhou o setor da restauração com regras pouco racionais, como dos horários e das capacidades. Tivemos que nos virar, assim como muitos empresários, que pediram dinheiro pros familiares, fizeram empréstimos. O Ráscal aportou o equivalente à abertura de quatro lojas em capital desde que isso tudo começou. E nem todo mundo tem esse dinheiro disponível”

Delivery e digitalização

“É claro que o delivery e o e-commerce são as bolas do futuro. E quem não abrir os olhos para essas bolas vai quebrar. Mas dito isso, para uma crise como a que estamos vivendo, o delivery não é nada. Não é uma operação que se paga, é uma operação de amortização de custos fixos. Nós nos mantivemos abertos como delivery para manter a marca, para crescer os pedidos, para fazermos experiências com produtos, como uma linha de congelados que lançamos”.

Vale insistir?

“Pense com a cabeça, não com o coração. Faça contas: quanto eu vou vender? Quanto é meu custo? Se os cálculos não responderem a boas perspectivas, o melhor é fechar. Não é hora de manter negócios deficitários vivos. Não é feio fracassar, feio é insistir no erro, é quebrar sua próxima geração. Faça um business plan curto. Desde março temos feito projeções semanais de quanto esperamos vender e até onde podemos ir. Toda empresa tem um limite. Até dezembro a gente tem que estar no azul, senão vamos ter que repensar e até fechar algumas operações. É triste, claro, mas não dá pra pensar de forma sentimental”.

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> Como oferecer a melhor experiência possível para seu cliente agora

Simone Izumi, chef pâtissière, especialista em chocolate e fundadora da Chocolaria. Ela conversou com a gente sobre o papel da experiência — e como persegui-la da melhor forma para oferecer o melhor ao cliente.

Busca de uma humanização

“Acredito que haja uma demanda reprimida de humanização. E esse foi meu foco durante esse período sem precedentes. Eu sempre prezei a humanização no meu negócio, mas ela nunca foi tão explícita quanto agora. Com as portas fechadas, sem atendimento direto, tivemos que focar numa estratégia de logística intensa numa tentativa de oferecer uma experiência semelhante àquela que os clientes costumavam ter no nosso espaço. Investimos em atendimento e em logística de entrega, e treinamos desde os colaboradores até os motoristas, para que tudo chegasse aos clientes da melhor forma possível. Acredito que houve um renascimento dos negócios: os clientes mudaram e os hábitos mudaram, e assim os nós, empreendedores, também tivemos que mudar. Acho que tiveram um diferencial os negócios que apostaram em transparência e honestidade, que expressaram os sentimentos, dividiram as dores com seus clientes. No fim, foram mais humanos”.

Comida como indulgência

“Naturalmente o açúcar conforta, traz uma sensação de acolhimento. Houve uma grande procura pelos nossos doces. Uma coisa que eu mais me orgulho foi que conseguimos nos manter estáveis na pandemia e até contratar duas pessoas. A experiência teve que estar acessível para o cliente que está em casa, e foi o que fizemos. Também acho que as pessoas procuraram mais comidas afetivas, indulgências. Criamos para esse momento o “box dos confinados”: uma seleção de doces, chocolates e bolos que teve ótima aceitação. Apostamos na doçaria afetiva. A meu ver, os clientes embarcaram nessa brincadeira de se divertiram”.

Experiência sem frieza

“Para a reabertura, buscamos seguir os protocolos, uma higienização profunda e frequente, mas sem deixar que isso criassem uma frieza. A humanidade dentro de um café se dá em cada cantinho: há poesia no guardanapo, frases que vão ao encontro com meus pensamentos e um ambiente acolhedor que acabam equilibrando a rigidez dos protocolos de segurança. O cuidado com os detalhes é imprescindível agora, e ele está em tudo: através dos produtos, os clientes percebem a nossa personalidade. Por exemplo, quando servimos um café, queremos que ele seja um respiro, um momento de celebração. Por isso, fazemos uma decoração delicada com uma borboleta feita com uma trama de papel arroz. É algo pequeno, mas que cria toda uma relação. Isso extrapola o poder de uma logomarca ou uma vitrine abarrotada de produtos bonitos”

O que vai permanecer

“Passada toda essa tormenta, eu acredito que os clientes terão novos olhos com relação aos negócios. Logicamente, haverá uma renovação com novos estabelecimentos, mas aqueles que resistirão são os que apresentaram de alguma forma uma diferenciação humana, não foram tomados pelo desespero, não deixaram seus princípios de lado. Aqueles que se expuseram suas emoções, que mostraram se importar realmente com o cliente. São aqueles que receberão uma demanda reprimida de clientes cativos que querem fazer parte da história daquele estabelecimento”.

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> Como tomar as melhores decisões estratégicas e manter a eficiência

Pierre Berestein é presidente do Outback e da Bloomin' Brands do Brasil. Ele conversou com a gente sobre a importância de buscar a eficiência na sua operação no momento atual.

Sempre de olho

“Problemas sempre acontecem em uma operação: o importante é saber como se consegue atuar e resolvê-los de forma definitiva. Para isso, precisamos estar sempre atentos. No caso do Outback, o sócio-operador é figura primordial: é dele o famoso ‘olho do dono’ que faz as coisas andarem. Somos estimulados a estarmos atentos a pequenos detalhes e tomar medidas imediatas na relação com as pessoas, clientes, processos e equipamentos. Primeiro é preciso cuidar das suas pessoas, ouvir as equipes. Depois, tentar acessar dados o tempo todo: há série de ferramentas gratuitas, reviews em mídias sociais, e dados que podem dizer muito da saúde do ecossistema da sua operação. Por exemplo, no Google Trends é possível saber como estão as buscas pelo seu conceito, o Google Data Studio traz informações importantes de BI de dados. Mas o primordial é olhar os detalhes da sua própria operação: como anda o CMV, o desperdício, a produtividade média do seu time. Tudo isso para se tomar as medidas com velocidade, que hoje em dia é se tornou mais importante do que a perfeição na implementação de um novo processo. Você precisa ser ágil para testar, corrigir a rota e depois implantar em larga escala. Algo que só consegue quem conhece muito daquilo que gere”

Processo, processo, processo

O segredo está sempre nos processos: criar os melhores e fazer com que sua equipe os execute de maneira apaixonada, para garantir sucesso no longo prazo, em busca de consistência. Eu sempre digo que os manuais de procedimentos precisam estar com marcas de dedos, que é a comprovação que estão sendo utilizados. Só assim os processos podem acontecer de forma espontânea. Treinamentos, entendimento dos valores da marca e por que é imprescindível que todo mundo as siga são parte desses processos. Nossa equipe precisa entender quão importante é a implementação do processo para uma experiência fenomenal. Restaurante é um organismo vivo, por isso, deixar o processo rodando e tomar as melhores atitudes possíveis para isso te deixa tempo para cuidar de coisas tão importantes como a hospitalidade e a experiência”.

O que fazer com investimento

“Antes de gastar o capital que você conseguiu levantar, é importante entender de fato quais os custos acessórios que você pode cortar que não vão impactar a experiência do consumidor. O importante, agora, é garantir que cada centavo que você vai aplicar vai continuar oferecendo a excelência do seu produto e do seu atendimento. Sabemos que 20% da experiência é o que marca a cabeça do consumidor, portanto, para garantir a fidelidade é preciso apostar na segurança da experiência. Não se pode reduzir porções, diminuir a qualidade. Invista todas as fichas no coração da sua operação (sejam pratos, diferenciais de atendimento) e naquilo que transforma a experiência boa em uma experiência extraordinária. Vivemos tempos difíceis, que os clientes pensam duas vezes antes de sair, gastar. Faça com que ele se lembre de você, é aí que seu investimento precisa ser feito”

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> Como investir mais na sua equipe pode ser o seu maior diferencial

Rodrigo Malfitani é especialista em Gestão de Alimentos e Bebidas, com mais de 20 anos de experiência no mercado. É consultor e professor da EGG e nos falou sobre: 

Foco nas pessoas

“A relação com as pessoas sempre foi um desafio no setor de alimentos e bebidas. Mas é importante lembrar que gente é o que move esse negócio e o que faz ele acontecer. Brinco sempre que devíamos batizar esse segmento de ‘Alimentos e bebidas e pessoas’. Cuidar das pessoas deveria ser uma premissa básica para o setor de restauração, Mas acho que a pandemia potencializou a necessidade dessa relação com as pessoas, de ter um Recursos Humanos mais próximo. Os primeiros cuidados deveriam ser com a saúde dos funcionários: o coronavírus é, sobretudo, uma crise de saúde, por isso cuidar dos nossos é mais fundamental do que nunca. Estar sempre próximo e cuidar do bem estar, especialmente o mental: tudo está muito difícil, com salários reduzidos, estresse, gente perdendo familiares. Não custa nada uma ligação, mostrar preocupação, acompanhar as pessoas de perto. Como eu disse, as pessoas que fazem esse setor funcionar e o foco precisa ser nelas agora”.

Recursos mais humanos

“Há hoje uma necessidade real de aproximação com as equipes. A maior parte do mercado é formado de pequenos empreendedores e empresários familiares que veem o RH muito mais como um departamento pessoal para cuidar de folha e salários do que cuidar do desenvolvimento das pessoas. Todas as empresas, inclusive aquelas que já tinham processos focados em pessoas, tiveram que amplificar ainda mais processos para terem equipes de alto desempenho e de alta performance. E se aperfeiçoarem em como gerenciar suas equipes. Muitas empresas ficaram desesperadas no começo da pandemia e, para não desligar ninguém, acabaram por recorrer à MP dos empregos [Medida Provisória criada pelo governo para manutenção dos empregos]. Agora, elas têm uma equipe com estabilidade [de 5 meses] e precisam gerenciar uma equipe grande com um fluxo menor de trabalho, o que vai tornar difícil gerir os custos de mão de obra. Mas acho que muitos restaurantes aprenderam que precisam olhar para as equipes com mais atenção. A pandemia precisa ser um divisor de águas para as empresas tratarem essas pessoas não como custos, mas como recursos para se desenvolverem. Os negócios que conseguirem olhar e entender a importância das pessoas se tornarão mais perenes no mercado”

Como otimizar a equipe

“O que de fato precisa acontecer, a meu ver, é reposicionar os negócios, adaptá-los a esse novo mundo, repensar conceitos, abrir novos caminhos de venda. Nesse sentido, as equipes serão imprescindíveis. É necessário usar a equipe para construir o novo e não ficar lutando contra o velho. Por isso, tentar antever como tirar o melhor da equipe, ter um olhar de inovação, ser mais eficiente. Aprendizado que a gente tem das crises é que elas exigem que sejamos multitarefas, busquemos mais canais de venda. As pessoas precisam desenvolver novas competências, agregar mais funções. O modelo tradicional mudou muito, e os profissionais vão ter que se desenvolver. Não é só fazer mais, mas fazer melhor. As empresas têm um papel imprescindível para estar perto, fazer treinamentos, ajudar a desenvolver novas tarefas. O caminho é um só: treinar. E o treinamento tem que fazer parte do cotidiano”

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> Por que a confiança se tornou o maior valor para a hospitalidade

Melissa Oliveira é diretora geral do Hotel Unique. Ela falou sobre os desafios da hospitalidade, o turismo do futuro e a importância da confiança.


Novos meios de hospitalidade

“No princípio, como em todos os outros setores, tivemos um momento de choque, de tentar entender como as coisas caminhariam. Aos poucos, as coisas assentaram e o setor foi se mexendo. Nós criamos um e-commerce para vender alguns de nossos produtos — pensamos: ‘se os clientes não podem vir até nós, nossa marca vai a eles’ — criamos o ‘day office’, para quem queria trabalhar, recebemos clientes que vieram fazer aulas de natação na piscina, ou comemorar pequenos eventos e aniversários, mas sobretudo usamos o tempo para criarmos protocolos. Levamos tempo para chegar ao formato que achávamos mais seguro, contratamos uma consultoria. Tudo para estarmos mais seguros quando reabríssemos”.

Staycation

“Na impossibilidade de viajarem para fora, as pessoas passaram a buscar opções mais próximas. Tivemos um boom no turismo para os hotéis de interior, de distâncias curtas. No Unique Garden [localizado no interior de São Paulo] nossa ocupação tem sido máxima (segundo as capacidades dos protocolos) de segunda a segunda, algo que nunca tivemos. Também no Unique, em São Paulo, passamos a receber pessoas que queriam sair de casa: as pessoas não aguentavam mais ficarem trancadas. O hotel virou um refúgio! Abrimos em junho, no Dia dos Namorados, e os quartos lotaram. A parte boa é que os brasileiros passaram a valorizar as marcas brasileiras, os hotéis que têm por perto e estão, assim, descobrindo o Brasil, destinos que estão muito mais perto do que pensavam. Acredito que o staycation é uma tendência que vai permanecer”.

Eventos e o novo turismo

“Nas grandes cidades, o setor tem sofrido muito com a falta de turismo, sobretudo o internacional, e os eventos, que sempre foram muito importantes para os hotéis, dos casamentos aos corporativos, principalmente. Não há shows e concertos na cidade, não há Fórmula 1 e eventos esportivos. Ao mesmo tempo, as empresas cancelaram os eventos, que é um mercado que sofreu demais. No geral, passamos todos a brigar pela pequena fatia do turismo de lazer que ainda permaneceu mais aquecida. Mas os eventos estão gradativamente acontecendo, temos recebido também pequenas celebrações, como aniversários. Nada perto da agenda que tínhamos, claro. Também buscamos novos formatos: chegamos a sediar alguns eventos digitais. Acho que esse mercado ainda é uma incógnita, mas aos poucos as coisas estão voltando”

A palavra é confiança

“A gente sente que os clientes estão buscando as marcas que eles têm confiança, que já conhecem, os hotéis sérios. A confiança nunca foi um valor tão importante. O grande ponto, nesse sentido, é a comunicação, e de fato fazer o que você fala, entregar o que prometeu. Nós somos muito transparentes, chamamos auditoria, levamos tudo muito a sério. É tão curioso que as pessoas ficam tão seguros com as marcas que confiam que cruzam o lobby e já querem tirar a máscara. Temos que lembrá-los sempre das medidas, e mostrar como isso é importante também para preservá-los. Mas o essencial para essa ideia de confiança está nos treinamentos: primeiro para que os próprios colaboradores se sintam seguros e transmitam bem a mensagem, segundo para isso transparecer da melhor maneira para nossos hóspedes”.

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